礦泉水行業(yè)農(nóng)夫山泉堅持做了近30年，目前，該司已在全國成功建成12大水源地，形成了難以復制的競爭優(yōu)勢。公眾輿情發(fā)酵時，單憑企業(yè)一己之力很難面面俱到，但產(chǎn)品“硬實力”是危機公關最大武器。

去年農(nóng)夫山泉包裝水業(yè)務的受損，就是此方面弱勢的結果。其實，類似農(nóng)夫山泉這樣以渠道、供應鏈為運營核心的企業(yè)，在與公眾對話上，往往會缺乏經(jīng)驗。社交化媒體時代很多企業(yè)都忽略了一點，由于企業(yè)經(jīng)營最終“觸點”是消費者，無論自身喜愛或厭倦，都無法忽視來自公眾的評價，及由此帶來的影響。

重要的不是真相，而是和公眾的情緒管理。比如說，很多制造農(nóng)夫山泉“謠言”，和轉(zhuǎn)發(fā)此類謠言的網(wǎng)友，未必會相信相關信息的真實性。但很多人具備感性的一面，對一家企業(yè)如果有厭煩情緒，會不分辨的轉(zhuǎn)發(fā)、分享甚至互動對該企業(yè)不利的信息。

在企業(yè)和公眾的情緒管理上，如果長期處于“惹人嫌”的狀態(tài)，自身即使硬實力過硬，仍會招來各種謠言的攻擊。一旦企業(yè)自身有縫隙，這種以謠言為包裝的攻擊，很快會利用新的“事實”，形成一種態(tài)勢。