互聯(lián)網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析報(bào)告）AI客服的理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些。但在此之前，企業(yè)不應(yīng)過分依賴AI客服，而該給消費(fèi)者多一個(gè)選項(xiàng)。

態(tài)度客氣，但答非所問；表示理解，卻不提解決方案；總在抱歉，又無法轉(zhuǎn)接人工……近日，“AI客服‘逼瘋’顧客”再次引發(fā)關(guān)注，不少消費(fèi)者對(duì)AI客服機(jī)械式的回復(fù)、“套娃”般的說辭、永遠(yuǎn)排隊(duì)的人工客服等一系列“槽點(diǎn)”深感困擾：AI客服到底方便了誰？

降低成本、便捷高效是AI客服受到青睞的重要因素。相較于人工客服，AI客服能保持24小時(shí)在線服務(wù)，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，不受時(shí)間空間的制約。特別是在繁忙時(shí)段，AI客服憑借語音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，能夠快速篩選和分流問題，短時(shí)處理大量請(qǐng)求，為用戶提供更加精準(zhǔn)、快捷、個(gè)性化的服務(wù)，從而提升服務(wù)效率、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。
AI客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見，但理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。AI客服只會(huì)按照關(guān)鍵詞回復(fù)，而無法給出針對(duì)性解決辦法；難以感知語氣和情感變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關(guān)懷。再加上轉(zhuǎn)接人工客服遭遇種種障礙，導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。總之，過分倚重AI客服不僅未能有效解決問題，反而有可能造成商家和消費(fèi)者之間的溝通壁壘，甚至將小問題激化為大矛盾。

對(duì)此，我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些。通過加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新、持續(xù)優(yōu)化迭代、建立反饋機(jī)制等多種方式，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解復(fù)雜問題，滿足用戶多樣化需求。但是，在AI客服變得更“聰明”之前，企業(yè)不應(yīng)過分依賴AI客服，而該給消費(fèi)者多一個(gè)選項(xiàng)。盡管AI客服在處理基礎(chǔ)性需求、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面表現(xiàn)出色，但在需要情感理解和個(gè)性化關(guān)懷的場(chǎng)景中則顯得力不從心。客服工作是企業(yè)與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系、提升品牌忠誠(chéng)度的重要途徑。企業(yè)應(yīng)合理配置人工客服和AI客服，并設(shè)計(jì)二者切換的便捷通道，方便用戶反饋訴求。如果只考慮成本和效率，以“響應(yīng)”代替“解決”，而不關(guān)注用戶的實(shí)際體驗(yàn)，無異于漠視消費(fèi)者權(quán)益，切斷了與用戶溝通的橋梁。